ISO9000族標準是建立在“所有工作都是通過過程來完成的”這樣一種認識基礎(chǔ)上的。一個組織的質(zhì)量管理就是通過對組織內(nèi)各種過程進行管理來實現(xiàn)的，這是ISO9000族關(guān)于質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ)。當一個組織為了實施質(zhì)量體系而進行質(zhì)量體系策劃時，首要的是結(jié)合本組織的具體情況確定應有哪些過程，然后分析每一個過程需要開展的質(zhì)量活動，確定應采取的有效的控制措施和方法。

產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)生存的關(guān)鍵。影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素很多，單純依靠檢驗只不過是從生產(chǎn)的產(chǎn)品中挑出合格的產(chǎn)品。這就不可能以最佳成本持續(xù)穩(wěn)定地生產(chǎn)合格品。一個組織所建立和實施的質(zhì)量體系，應能滿足組織規(guī)定的質(zhì)量目標。確保影響產(chǎn)品質(zhì)量的技術(shù)、管理和人的因素處于受控狀態(tài)。無論是硬件、軟件、流程性材料還是服務，所有的控制應針對減少、消除不合格，尤其是預防不合格。這是ISO9000族的基本指導思想

一、以顧客為關(guān)注焦點（與7.2.3、8.2.1有關(guān)的，可以同步取證）審核要點：

1.審核領(lǐng)導層：如何理解和貫徹這一質(zhì)量原則？將顧客的要求（產(chǎn)品的、體系的、明示的、隱含的）轉(zhuǎn)化為組織的要求？證據(jù)？
2.審核職能部門：開展了那些活動，確保識別和滿足顧客的要求（含法律/法規(guī)/標準/產(chǎn)品）證據(jù)?

二、顧客提供產(chǎn)品的控制

1.是否制訂并實施顧客提供產(chǎn)品的控制程序；
2.對顧客提供的產(chǎn)品在接受時是否進行驗證，如檢查、核對數(shù)量及其標識等；運輸過程中是否受損，合同要求時是否重新檢驗試驗并作出記錄；
3.是否合理貯存，并在貯存期間定期或不定期檢查，以便發(fā)現(xiàn)是否變質(zhì)；
4.發(fā)現(xiàn)客戶提供產(chǎn)品出現(xiàn)問題時，是否記錄并向顧客報告。

三、產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃（7.1）

（1）產(chǎn)品的過程是否確定?
（2）是否形成了必要的文件？沒有形成文件的過程和活動如何實施？是否明確了必要的資源?
  (3）驗證和確認活動、以及驗收準則是否得到了規(guī)定?
（4）是否規(guī)定了必要的質(zhì)量記錄?
（5）是否針對特定的產(chǎn)品、項目或合同編制了質(zhì)量計劃?

四、與顧客有關(guān)的過程（7.2）

（1）組織如何確定產(chǎn)品的要求?確定的方法有哪些?
（2）產(chǎn)品要求是否形成文件?
（3)與產(chǎn)品有關(guān)的強制性的法律法規(guī)有哪些？
（4）產(chǎn)品要求有無文件規(guī)定?
  (5）是否在向顧客做出提供產(chǎn)品的承諾之前（如投標、接受合同或訂單之前)，對產(chǎn)品要求進行了評審?評審的內(nèi)容有哪些？評審的結(jié)果及跟蹤措施是否記錄?
（6)產(chǎn)品要求變更后，文件是否及時更改？是否將變更后的信息傳遞給有關(guān)部門？
（7)與顧客進行溝通的方式是什么？是否有效地進行?
（8）是否有部門顧客提供產(chǎn)品信息？處理顧客的問詢、訂單?
（9）是否對顧客的投訴進行處理?

合同評審要素：

1.是否具有滿足標準要求的合同評審程序并切實遵照執(zhí)行；
2.合同評審是否在投標、合同或訂單確認之前進行；
3.若有總的訂貨合同、技術(shù)協(xié)議或服務協(xié)議，是否也針對性地進行了評審；在總協(xié)議之下的分訂單與總協(xié)議是如何協(xié)調(diào)一致的；
4.是否沒有完整的評審記錄或無法表明企業(yè)有能力滿足顧客需求就不能簽署合同；
5.顧客的要求有無在所評審的協(xié)議中或評審的記錄中已經(jīng)明確規(guī)定并形成文件，從而確保所有相關(guān)的環(huán)節(jié)均已一致地了解；
6.口頭（或電話）接單如何處理；有無必要的記錄或確認；
7.若在評審中存在供需雙方不一致的地方，有無證據(jù)表明在簽訂合同之前已經(jīng)得到有效地解決；
8.合同評審的類型如何確定；是否分別規(guī)定了相應的、必不可少的部門都要參
與；
9.有無合同執(zhí)行過程中的修訂；若企業(yè)原因，有無得到顧客認可；若顧客原因，有無評估修訂后是否影響質(zhì)量；應如何處理；
10.合同修訂后的內(nèi)容是否有途徑及時地傳遞到有關(guān)的職能部門
11.合同評審的結(jié)論最終是否實現(xiàn)；若與質(zhì)量目標相對應，抽樣驗證是否有效達成。
與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定（承諾可視為口頭合同，如服務行業(yè))審核要點：
抽查幾份合同：與產(chǎn)品有關(guān)的顧客規(guī)定的要求（包括：合同和技術(shù)規(guī)格書；交付及交付后的活動；顧客未明示、但規(guī)定的/已知的預期用途所必需的；法律法規(guī)的：組織附加的)：1.要求是否被確定？確定的形式？(標準要求的4點）

12.抽查：現(xiàn)有法律法規(guī)文本、組織附加要求的文本？

7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審（評審形式可以是授權(quán)、會議、投標）審核要點：
1.合同簽訂前進行評審？評審內(nèi)容符合標準的四點要求？（查規(guī)定、看合同）
2.評審結(jié)果和應采取措施，有否記錄？（看幾份評審記錄）
3.顧客如對產(chǎn)品要求變更，相關(guān)文件是否修改？相關(guān)人員是否知道？（看修改通知單）
4、風險得到識別和有能力解決。(對履行承諾的風險進行充分識別、分析和評價，包括技術(shù)方面、交付方面、生產(chǎn)能力方面等，是風險管理工作的源頭，也是“與產(chǎn)品有關(guān)要求的評審”的核心。)
GJB：產(chǎn)品要求發(fā)生變更影響到顧客要求時，其變更應征得顧客同意?
軍品的所有合同都要評審和記錄，包括口頭訂單、傳真。評審記錄應與合同（技術(shù)協(xié)議）的內(nèi)容（編號、數(shù)量等）一致。

五、顧客溝通（顧客主要是經(jīng)銷商和消費者，對軍品而言可指：使用部隊、各基地、軍代表、上級機關(guān)、合同甲方-船廠、研究所等）（可與5.2、8.2.1一起取證）審核要點：

1.顧客反饋意見（書信/電傳/抱怨/投訴)的處理?（抽查證據(jù)）

2.溝通所需的活動（座談/訪問）？渠道和方式？（看規(guī)定、計劃或記錄證據(jù)）CJB：如何理解和實現(xiàn)顧客的要求？

質(zhì)量管理體系的變化時的溝通（體系策劃時應考慮顧客對體系的特殊要求，當質(zhì)量管理體系發(fā)生重要變化應及時與顧客溝通）。

附錄1：營銷調(diào)研

2、供應商

目前產(chǎn)品關(guān)鍵部件，核心技術(shù)還掌握在國外公司手中。行業(yè)中的企業(yè)基本都是采購關(guān)鍵部件進行裝配。原材料成本在設(shè)備總成本中占到80%左右，供應商影響力很大，基本上需要訂貨交付現(xiàn)金。

3、客戶

首先是用戶公司對于采用國產(chǎn)技術(shù)的可靠性有著某種程度的疑慮；同時，各不同公司的產(chǎn)品大同小異，價格競爭壓力比較大，因此行業(yè)中普遍存在客戶拖欠貨款、形成大量應收賬款的局面。

4、替代技術(shù)

目前就加工質(zhì)量而言，該技術(shù)公認是不同解決方案中最好的，替代傳統(tǒng)技術(shù)，目前不存在被替代的風險

5、新公司的進入

目前，全行業(yè)的整體規(guī)模并不大，對于大公司的吸引力有限。但由于行業(yè)整體技術(shù)含量有限，幾乎沒有技術(shù)壁壘，裝配生產(chǎn)的設(shè)備投資小，因此進入壁壘和門檻很低，不斷有小公司成立與進入行業(yè)，使得行業(yè)競爭局面比較混亂，有不斷加強的趨勢。

總的來看，該行業(yè)暫時還比較零散，新產(chǎn)品、新應用領(lǐng)域正在不斷開拓出來，總體規(guī)模不斷膨脹。

附錄2：營銷管理

1、銷售隊伍的管理（1)銷售隊伍的目標

除了完成銷售任務以外，銷售員一般還有下列幾種工作任務：尋找客戶

信息傳播

推銷產(chǎn)品

提供服務

搜集信息

客戶信譽評估并分配產(chǎn)品

目前某事業(yè)部的銷售人員主要工作集中于尋找客戶、信息傳播和推銷產(chǎn)品的工作上，而在收集并匯報市場信息，尤其是競爭對手的信息：為客戶提供采用我們設(shè)備的企方位解決方案；客戶信譽評估和支付能力調(diào)查等方面開展的相對不足，或者很少以書面的形式向上匯報。

同時，對于銷售人員工作時間的分配，暫時還沒有做出一定的要求和指導，

（2）銷售隊伍的結(jié)構(gòu)

組織銷售隊伍主要有按地區(qū)結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、顧客結(jié)構(gòu)，以及復合的結(jié)構(gòu)等兒種。

某事業(yè)部目前采用的是按照地理區(qū)域劃分和組織銷售隊伍的方式。目前在國內(nèi)設(shè)有8個駐外

辦事處：上海、深圳、寧波、常州、溫州、青島、成都、福州。

這種方式的主要優(yōu)勢在于每個銷售人員任務明確，便于加強和當?shù)毓酒髽I(yè)的關(guān)系，1作區(qū)域有限，差旅費用較少。也存在銷售人員在不同區(qū)域之間交叉爭奪客戶，各地區(qū)發(fā)展水平不同選成銷售人員抱怨等問題。

（3）銷售隊伍的培訓

由于銷售人員常年在外，集中時間很短，因此某事業(yè)部對于銷售隊伍幾乎沒有什么培訓。銷售隊伍對于自己的產(chǎn)品，主要是新產(chǎn)品，并不是銀內(nèi)行。

（4）銷售人員的監(jiān)督

對于常年在外的銷售人員，某事業(yè)部主要通過工作周報的形式進行監(jiān)督。而對于銷售人員，除了下達銷售指標，日常的工作指導比較缺乏。

某事業(yè)部銷售人員的工資中，基本福利待遇與其他員工相同，其余可以分為兩部分：底薪和銷售提成。其中，底薪分為五級；800、1000、1200、1500，1700，銷售提成大約2.5%-5%不等。

利潤空間大，揭成比例高。

根據(jù)銷售政策，銷售人員的差旅、通訊、交通、招待及其協(xié)助完成銷售的服務人員費用等，全部在銷售提成中包干使用。預支銷售費用必須向事業(yè)部主管經(jīng)理請款，并有一定限額。

銷售提成必須在回款80%以上才能兌現(xiàn)60%，因此銷售人員中存在看輕遠期的銷售提成，而頻繁請款預支銷售費用的傾向。

（6）銷售人員的評價

對于銷售業(yè)績的考評標準，目前的銷售政策主要分為5個方面；合同額（權(quán)重66%）、信息報告（20%）、交辦任務（5%）、培訓考核成績（5%）和紀律遵守（5%）。還有進一步細致完善的余地，比如，各種不同設(shè)備的利潤空間不同、對于公司未來發(fā)展意義不同，可以對不同合同設(shè)置不同的考評權(quán)重，體現(xiàn)事業(yè)部的銷售引導。

除了完成銷售的合同金額之外，我們還應該加入一些綜合考察員標，比如銷售回款金額、客戶關(guān)系建立情況、新設(shè)備和公司作為重點銷售的設(shè)備的銷售額所占的比例、為公司帶來的凈利潤、市場調(diào)研開展情況等指標，對一個銷售人員對公司的貢獻加以綜合評價。

2、營銷信息系統(tǒng)

一般而言，大公司多數(shù)采用銷售部門和市場部門分別設(shè)置的構(gòu)架，某事業(yè)部目前只有銷售部，因此，銷售部必須履行市場部門的職能。在市場信息的調(diào)研、收集與反饋等方面，我們?nèi)涨爸饕歉黢v外辦事處向事業(yè)部主管市場與營銷的經(jīng)理匯報工作周報，由事業(yè)部匯總，報公司市場營銷部的信息中心進行分析與備案。同時信息中心每季度反應銷售合同簽訂狀況、市場宣傳信息、電話咨詢信息、客戶打樣信息等基本信息。

在銷售信息的管理方面，由于公司事業(yè)部改造剛剛完成，信息中心與某事業(yè)部的分工與合作尚不明確，職能方面還有待明晰。銷售回款情況、產(chǎn)品用戶評價、售后服務等密切相關(guān)的信息，沒有形成匯合，由正規(guī)的信息渠道進行反應。

3、售后服務與支持體系

2002年，某事業(yè)部的售后人員從屬于生產(chǎn)部管理，同時，有6名專門售后服務人員常駐各辦事處（其中一位駐本部)。

事業(yè)部已經(jīng)為每臺售出的設(shè)備建立了設(shè)備檔案，收集合同簽訂與售后服務信息。但在實際操作中，并不是所有售啟服務活動信息都進入了檔案。主要原因是有部分客戶直接聯(lián)系銷售業(yè)務員，駐外銷售業(yè)務員直接聯(lián)系當?shù)厥酆蠓杖藛T，而沒有通過專職的售后服務負責人，解決問題后進行紀錄。

目前事業(yè)部管理層正在考慮改變這種割裂的售后服務與支持體系，將售后服務獨立出來成立部門，統(tǒng)一歸口，專人負責，并加強信息紀錄與信息反饋工作。