第三章
 
內(nèi)部審核的實施
 
審核組在完成了全部審核準(zhǔn)備工作后，就可按審核計劃的時間安排實施審核。
 
一  首次會議
 
1  目的
 
──向受審核方中、高層管理人員介紹審核組成員（規(guī)模小的組織可以省去）。
 
──申明審核的范圍和目的。
 
──簡要介紹審核做采用的方法和程序。
 
──審核組和受審核方建立正式聯(lián)系。
 
──確認(rèn)審核組所需要的資源和設(shè)施已具備。
 
──確認(rèn)末次會議和中間溝通會議的日期和時間。
 
──澄清審核計劃中不明確內(nèi)容。
 
2  要求
 
──準(zhǔn)時、簡短、明了、會議一般不超過半個小時。
 
──審核組長主持。
 
──得到審核方理解和支持。
 
──參加會議人員：
 
審核組全體成員；
 
管理者代表；
 
最高管理者（必要時）；
 
受審核部門負責(zé)人或其代表；
 
陪同人員。
 
3 程序
 
首次會議由審核組長主持，宣布會議開始。
 
.與會者簽到
 
.人員介紹
 
──審核組長介紹審核組成員及分工。
 
──受審核方介紹與會代表。
 
──中小型組織可免去此項內(nèi)容。
 
.確認(rèn)審核目的和范圍
 
.明確審核準(zhǔn)則
 
.確認(rèn)現(xiàn)場審核計劃（日程安排）
 
.強調(diào)客觀、公正原則
 
.審核方法及程序介紹
 
──審核的基本原則是抽樣。
 
──審核方法：提問、觀察、記錄、確認(rèn)。
 
──不合格項的記錄和確認(rèn)方法。
 
.如何正確對待不合格項。
 
.確認(rèn)聯(lián)絡(luò)、陪同人員（小型組織可不要）
 
主要作用：聯(lián)絡(luò)、陪同、見證。
 
.澄清疑問
 
.會議結(jié)束（審核組長致謝）。
 
二  現(xiàn)場審核
 
首次會議后立即轉(zhuǎn)入現(xiàn)場審核，其主要目標(biāo)就是形成審核發(fā)現(xiàn)。現(xiàn)場審核是審核員獲得審核證據(jù)的過程，是整個神格工作中最重要的環(huán)節(jié)，必須認(rèn)真做好，并進行控制。
 
1 審核過程的控制
 
.審核組長要控制審核的全過程
 
──審核計劃的控制。
 
──審核活動的控制。
 
──審核結(jié)果的控制。
 
.審核計劃的控制
 
──按現(xiàn)場審核計劃的檢查表進行審核。
 
──確因某些原因須改變審核計劃時英與受審核方協(xié)商進行適宜的調(diào)整。
 
──審核中發(fā)現(xiàn)重大問題時經(jīng)審核組長同意后可局部調(diào)整計劃。
 
.審核活動控制
 
──應(yīng)按計劃預(yù)定時間完成（掌握審核進度）。
 
──樣本策劃合理（足夠樣本、分層抽樣、適度均衡）。
 
──辨識關(guān)鍵過程（如采購過程的重點是供方評價）。
 
──評定主要因素。
 
──重視控制結(jié)果（有效性）。
 
──注意相關(guān)影響。
 
──營造良好的審核氣氛。
 
.審核結(jié)果的控制
 
──合格或不合格要以事實為基礎(chǔ)（以客觀事實為基礎(chǔ)，具有可查性，可追溯性）。
 
──不合格事實要得到受審核方確認(rèn)（簽字確認(rèn)）。
 
──道聽途說不能做為證據(jù)。
 
──審核組相互溝通、統(tǒng)一意見。
 
2 關(guān)于客觀證據(jù)
 
.定義（ISO9001：2008）
 
支持事物存在或其真實的數(shù)據(jù)。
 
.獲取途徑
 
──與受審核方直接責(zé)任人面談。
 
──查閱現(xiàn)行有效的文件和記錄。
 
──現(xiàn)場觀察和核對。
 
──對實際活動及結(jié)果的驗證。
 
──來自其他方面的信息（如顧客反饋、外部公告等）。
 
.審核中客觀證據(jù)形式
 
──存在的客觀事實可稱為客觀依據(jù)，主演臆測不可作為客觀證據(jù)。
 
──被訪問人員職責(zé)范圍內(nèi)陳述可成為客觀證據(jù)，道聽途說不能車位客觀證據(jù)。
 
──現(xiàn)行有效的文件和記錄。
 
.對收集的客觀證據(jù)應(yīng)注意的幾個問題
 
──客觀證據(jù)的適用性（形成審核證據(jù)）。
 
──客觀證據(jù)的有效性（能證明當(dāng)前QMS運行的實際結(jié)果）。
 
──客觀證據(jù)的真實性（剔除不真實的客觀證據(jù)，要注意驗證）。
 
──應(yīng)注意客觀證據(jù)的相關(guān)性、追溯性及一致性。
 
──匯總分析，形成審核發(fā)現(xiàn)。
 
3.現(xiàn)場審核記錄
        .記錄的作用
        ──作為變質(zhì)不合格報告和審核報告的依據(jù)
        ──作為審閱、追溯的參考。
        .記錄要求
        ──記錄應(yīng)清楚、全面、易于辨識、便于查閱、追溯。
        ──記錄應(yīng)清楚的反映審核區(qū)域的過程活動內(nèi)容、人員、職責(zé)、控制要求和實施效果的內(nèi)容。
        ──應(yīng)反映組織過程活動的順序、過程之間的相互關(guān)系。
        ──準(zhǔn)確記錄組織的QMS活動符合QMS標(biāo)準(zhǔn)、法律、法規(guī)要求、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、顧客要求的情況。
 
──表明符合/不符合的事實。
 
──記錄格式宜統(tǒng)一規(guī)范，由組織自定。
 
4.審核方式與技巧
 
.面談
 
──選擇合適的面談對象（不同層次和職能，具代表性的人員）。
 
──談話的目標(biāo)明確、提問得當(dāng)。
 
──集中激勵傾聽、要少說多聽。
 
──保持融洽的氣氛。
 
──善于觀察，追根究底。
 
──做好記錄。
 
──歸納面談結(jié)果，可能情況下進行驗證。
 
──感謝交談?wù)叩膸蜁M與合作。
 
.提問
 
──審核中常見的正確提問類型（推薦使用）：
 
開放型提問：是什么、在那里、為什么、何時、誰、怎樣；
 
封閉型提問：是、不是；
 
思考性提問：為什么？請告訴我……。
 
──不正確的提問類型（避免使用）：
 
情緒性提問；
 
欺騙性提問；
 
引導(dǎo)型提問。
 
──提問應(yīng)注意事項：
 
目的要明確、表述要準(zhǔn)確；
 
考慮被提問者的背景；
 
觀察被提問者神態(tài)表情，適時標(biāo)識謝意，減輕對方思想壓力；
 
努力理解回答，不說有情緒的話；
 
避免連珠炮式的發(fā)問。
 
.記錄
 
──表明符合的事實（如程序QA01規(guī)定了年度管理評審的間隔）。
 
──表明一個可能的不符合事實（如2001年11月管理評審記錄沒有給出糾正措施建議和評審結(jié)論）。
 
──有效運作的觀察（所有測量儀器提供了有效檢定證書）。
 
──無效運作的觀察（未能提供序號為QR1-03和QR01-04顧客退宿報告有關(guān)PW2A型電源不良現(xiàn)象已采取糾正措施防止其再發(fā)生的證據(jù)）。
 
──印象深刻的現(xiàn)象、產(chǎn)品、文件、運作、條件、態(tài)度等案例。
 
注意：在記錄事實中，一些細節(jié)如產(chǎn)品標(biāo)識、文件、位置等應(yīng)被記錄下來。
 
.觀察
 
通過對過程活動、工作環(huán)境、條件觀察和查閱有關(guān)文件和記錄，獲取可觀證據(jù)。
 
.驗證
 
──通過提供客觀證據(jù)對規(guī)定要求已得到滿足的認(rèn)定。
 
──追蹤驗證：
 
不同來源同一問題的信息追蹤比較以判斷體系運行情況；
 
追蹤記錄與文件、記錄與現(xiàn)狀的符合性、有效性；
 
追根溯源、發(fā)現(xiàn)問題、獲取可觀證據(jù)
 
──對收集的審核信息經(jīng)驗證可作為審核證據(jù)。
 
三 末次會議
 
1 目的和要求
 
.目的
 
──向受審核方的高層管理者說明審核結(jié)果，以使他們清楚地理解審核的結(jié)果并得到確認(rèn)。
 
──宣布審核結(jié)論。
 
──提出后續(xù)跟蹤活動要求（糾正措施、跟蹤審核等）。
 
.要求
 
──審核組長主持。
 
──準(zhǔn)時開會。結(jié)束（以不超過一小時為宜）。
 
──參加者應(yīng)簽到，末次會議應(yīng)有記錄并保存歸檔。
 
──參加會議人員同首次會議，可適當(dāng)擴大范圍。
 
──使受審核方理解審核結(jié)果。
 
──末次會議前審核組應(yīng)進行內(nèi)部會議，以便評審所有審核發(fā)現(xiàn)；達成一致的審核結(jié)論；討論審核的跟蹤措施；準(zhǔn)備好回憶陳述的內(nèi)容。
 
2  末次會議的內(nèi)容（議程）
 
.會議開始
 
──與會者簽到。
 
──致謝（審核組長代表審核組感謝受審核方在審核過程的合作與支持）。
 
.重申審核目的和范圍
 
──考慮末次會議參加的新新成員。
 
.強調(diào)審核的局限性
 
──審核是一種抽樣活動，存在一定的風(fēng)險性和局限性（發(fā)現(xiàn)的不合格項的部門未必是唯一的部門，其他有不合格項的區(qū)域未必查到，審核只對樣本負責(zé)）。
 
──盡可能使抽樣具有代表性，使審核結(jié)果公正、客觀和準(zhǔn)確。
 
.審核概述
 
──評價QMS的優(yōu)點。
 
──審核總述：說明審核覆蓋的區(qū)域，不合格項數(shù)目、類型及分布情況。事例：
 
我們審核了審核計劃里所列的所有部門包括總經(jīng)理、管理者代表、技術(shù)部、質(zhì)管部、生產(chǎn)部、供銷部、人力資源部和車間等。沒有發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格（或發(fā)現(xiàn)幾項嚴(yán)重不合格），但提出了28項一般不合格和9項觀察項。其分布為質(zhì)管部有5項、技術(shù)部有……、須補充說明（聲明）由于審核師在有限的時間段采用抽樣的方法進行的，盡管在審核中我們已就標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)要求的符合性進行了驗證，但仍可能潛在一些其他的不合格項……。
 
.宣讀不合格報告
 
──審核組長或指定審核人員宣讀不合格報告（項目多時可選擇主要部分）。
 
──澄清疑問。
 
.糾正措施要求
 
──提出糾正措施要求。
 
──明確提出糾正措施完成的時限。
 
──驗證糾正措施的方法。
 
.宣讀審核結(jié)論
 
──審核組長宣讀審核結(jié)論
 
──說明審核報告的發(fā)布時間、方式及其他后續(xù)工作要求。
 
.受審核方領(lǐng)導(dǎo)表態(tài)
 
──對改進的承諾。
 
.會議結(jié)束
 
──向受審核方表示謝意。
 
──末次會議所有議程已完成，無任何異議后，審核組長宣布末次會議結(jié)束。