第二節(jié) 標(biāo)準(zhǔn) 第4 條的介紹

4 質(zhì)量管理體系（總要求）

4.1 總要求（提出質(zhì)量管理體系要求的一種指導(dǎo)思想）

要求：1）建立、實(shí)施、保持和改進(jìn)質(zhì)量管理體系；

2）應(yīng)符合9001-2000版的要求；

3）質(zhì)量管理體系應(yīng)當(dāng)形成文件。

質(zhì)量管理體系是按規(guī)定運(yùn)行，這種規(guī)定就要求寫成文件，不是口頭的命令，是一種文件化的指令。

建立質(zhì)量管理體系的要求：

1）識(shí)別過程；

2）確定這些過程的順序和相互作用；

要系統(tǒng)地管理這些過程，要識(shí)別這些過程之間的相互作用，叫過程方法。在服務(wù)過程中，過程的開發(fā)和產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開發(fā)分不太清。

3）在質(zhì)量管理體系中，包括了兩部分文件：一部分是有關(guān)于質(zhì)量管理的文件；一部分是關(guān)于提供產(chǎn)品的技術(shù)文件。

4）確保資源和信息（必要的標(biāo)準(zhǔn)）以支持這些過程的運(yùn)行和監(jiān)控；

5）監(jiān)視、測量和分析這些過程；

6）采取必要的措施，以實(shí)現(xiàn)對(duì)這些過程策劃的結(jié)果并持續(xù)改進(jìn)。

外包過程：是針對(duì)質(zhì)量管理，針對(duì)產(chǎn)品符合性來講的。

符合性：產(chǎn)品固有的特性（比如：產(chǎn)品的功能、性能、外觀等）

符合要求：除固有的特性外，還有其他賦予的特性（比如：價(jià)格等）

被外包的過程本標(biāo)準(zhǔn)的控制要求同樣要得到滿足。

4.2 文件要求

4.2.1 總則

文件——信息及其承載媒體。（例如：記錄、規(guī)范、程序文件、圖樣、報(bào)告、標(biāo)準(zhǔn)）

從質(zhì)量管理的角度上講，管理的要求或控制的要求是不一樣的，一種是意義上的文件，有指令性的；另一種文件叫記錄，證實(shí)性的文件。這兩種控制的要求是不同的。

記錄——闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動(dòng)的證據(jù)的文件。

對(duì)一般意義上的文件和記錄的控制要求不一樣，記錄不要求控制版本。

一般意義上的文件：是指受到控制的質(zhì)量管理體系文件。

文件范圍的包括：質(zhì)量管理方面、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)方面（大體上是技術(shù)性的）

2000版的9001標(biāo)準(zhǔn)是否對(duì)文件的要求削弱了？

·標(biāo)準(zhǔn)要求帶有強(qiáng)制性的文件是必不可少的（包括質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量手冊(cè)、標(biāo)準(zhǔn)明示要求的六個(gè)方面的程序）

·組織按需要應(yīng)當(dāng)自行確定的文件（包括是否有補(bǔ)充的程序文件、作業(yè)指導(dǎo)文件），涉及到策劃、運(yùn)行、控制的文件。

文件系統(tǒng)：文件手冊(cè)

程序性文件（用的設(shè)備、形成的記錄、特別的控制）“WEH”

“WEH”：why（目的） what（什么事） who（什么人去做；職責(zé)） where（節(jié)點(diǎn)；環(huán)節(jié)）

when（次序、時(shí)機(jī)）

作業(yè)指導(dǎo)文件：更加具體地指導(dǎo)某一專門的作業(yè)活動(dòng)的操作

·標(biāo)準(zhǔn)要求的記錄

文件的多少和詳略的程度取決于：組成的規(guī)模；過程的復(fù)雜性；員工的能力。

2000版的優(yōu)點(diǎn)：強(qiáng)制性的文件要求弱化了，但不意味著文件的作用降低。（可參看9000標(biāo)準(zhǔn)2.7 第六頁）

4.2.2 質(zhì)量手冊(cè)（必要的文件）

質(zhì)量手冊(cè)——規(guī)定組織質(zhì)量管理體系的文件

質(zhì)量手冊(cè)應(yīng)編制，在內(nèi)容上的要求：質(zhì)量管理體系的范圍（比如：覆蓋了哪些產(chǎn)品）；刪減的細(xì)節(jié)和合性性（原因）；質(zhì)量體系的過程以及相互作用的表述；說明過程活動(dòng)的程序，編寫進(jìn)手冊(cè)或引用其獨(dú)立版本。

4.2.3 文件控制

質(zhì)量管理體系的文件應(yīng)當(dāng)?shù)玫娇刂?，文件是一種指令的信息，如果不得到控制，執(zhí)行起來就會(huì)出問題。

要求形成一個(gè)文件控制的程序文件，控制的內(nèi)容：

1）內(nèi)部發(fā)布文件（經(jīng)過審查批準(zhǔn)）；

2）在文件的實(shí)施過程中，可能需要評(píng)審，評(píng)審認(rèn)為有必要，可能需要更新；

3）修訂狀態(tài)要得到識(shí)別；

4）需要的場所得到適用文件的有關(guān)版本；

5）清晰易于識(shí)別；

6）外部文件也應(yīng)識(shí)別，確認(rèn)它的適易性、評(píng)價(jià)、控制分發(fā)、保密；

7）作廢的文件的處理（定期）。

有時(shí)出于積累知識(shí)的需要、法律的要求等等，作廢的文件需要保存，要采取措施防止使用。

4.2.4 記錄控制

記錄是特殊類型的文件。

空白的記錄表格帶有一定的指令性，它屬于一般意義上的文件，要按4.2.3去控制。一般把空白表格附在正式文件后面。記載了證實(shí)信息以后，就帶有證實(shí)性，就成為記錄，要按4.2.4控制。

記錄的詳細(xì)程度實(shí)際是反映了控制要求的嚴(yán)格程序。設(shè)計(jì)記錄表時(shí)要謹(jǐn)慎考慮。

記錄的種類有21種，在21種以外還可以考慮建立其它的。要求多少記錄，要考慮：本組織控制的要求；糾正和改進(jìn)的需要。

記錄要求程度文件內(nèi)容涉及到記錄的控制，受控的要求，如何標(biāo)實(shí)、儲(chǔ)存、保護(hù)、檢索、保存期、處置，作業(yè)指導(dǎo)文件，現(xiàn)存記錄的清單，每種記錄的保存期，需要經(jīng)常修訂，要求清晰，易于查找，易于識(shí)別。