4、 有關組織的術語

4.1 組織結構——人員的職責、權限和相互關系的安排（GB/T 19001－2008  3.3.2）

a. 組織結構應隸屬關系、同級關系明確、職能明確、接口明確、安排合理（事事有人管，人人有事做）、緊張有序；組織結構的范圍可包括有關與外部組織的接口；

b. 組織結構要在質量手冊或項目質量計劃中正式表達。

5 、有關過程和產品的術語

5.1 過程：一組將輸入轉化為輸出的、相互關聯或相互作用的活動（GB/T 19001－2008  3.4.1）（見“原則4”）

注1：一個過程的輸入通常是其它過程的輸出

注2：組織為了增值通常對過程進行策劃并使其在受控條件下運行

注3：對形成的產品是否合格不易或不能經濟地進行驗證的過程，通常稱之為特殊過程。

5.2 產品：過程的結果。

5-1有下列四種通用的產品類別：服務（如運輸）；軟件（如計算機程序、字典）；硬件（如發(fā)動機機械零件）；流程性材料（如潤滑油）。

5-2 產品是廣義的概念，既可以是交付給顧客的最終產品，也可以是生產過程中的半成品和外購產品。多數產品含有不同的產品類型成份，這種產品稱為何類別產品由其主導成份決定。

5-3 各類產品的基本特點

5-3-1服務：無形產品，在供方和顧客接觸面上完成的至少一項活動的結果。服務的提供可涉及：

——在顧客提供的有形產品（如維修汽車）上完成的活動；

——在顧客提供的無形產品（如為準備稅款申報書所需的受益表）上完成的活動；

——無形產品的交付（如知識傳授方面的信息提供）；

——為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）。

5-3-2 軟件：由承載媒體上的信息組成的無形產品，并可以方法、記錄或程序的形式存在。

5-3-3 硬件：具有特定形狀的、可分離的有形產品，由制造的、建造的或裝配的零部件組成，其量有計數特性。

5-3-4 流程性材料：通過將原材料轉化成某一預定狀態(tài)所形成的有形產品，其量具有連續(xù)的特性。

通常硬件、流程性材料為有形產品，并經常被稱之為貨物；而軟件和服務是無形產品。

5-4 質量管理關注的是預期的產品；非預期的產品是指在生產預期產品的過程中，伴隨產生的廢液、廢氣、廢料等物質，有可能造成環(huán)境的污染，屬于環(huán)境管理的范疇。