ISO9000族標準是國際標準化組織（ISO）頒布的在全世界范圍內通用的關于質量管理和質量保證方面的標準，它不是指一個標準，而是一族標準的統(tǒng)稱，目前已被80多個國家采用。

　　ISO9000族標準主要是為了促進國際貿易而發(fā)布的，是買賣雙方對質量的一種認可。一般來說，客戶希望拿到的產(chǎn)品不僅要求當時檢驗是合格的，而且在產(chǎn)品的全部生產(chǎn)和使用過程中，對工人、設備、方法和文件等一系列工作都提到了明確的要求，通過工作質量來保證實物質量，最大限度地降低它隱含的缺陷?，F(xiàn)在許多國家把ISO9000族標準轉化為自己國家的標準，鼓勵、支持企業(yè)按照這個標準來組織生產(chǎn)，進行銷售。而作為產(chǎn)品的需求方，希望產(chǎn)品的質量當時是好的，在以后的使用過程中，也能將故障率降到最低程度。即使存在缺陷，也能提供及時的服務。在這些方面，ISO9000族標準都有嚴格的規(guī)定。

　　 通過ISO9000質量認證，已經(jīng)成為在國際貿易中買方對賣方的一種基本要求。符合ISO9000族標準，就取得了一張通向國際市場的通行證。一個現(xiàn)代企業(yè)，要使自己的產(chǎn)品能夠占領并鞏固國內外市場，就一定要把質量管理作為工作的重點。由于ISO9000體系是一個市場機制，很多國家為了保護自己的消費市場，鼓勵消費者優(yōu)先采購獲ISO9000認證的企業(yè)產(chǎn)品。可以說，通過ISO9000認證已經(jīng)成為企業(yè)產(chǎn)品質量、工作質量的一種證明。

　　 ISO9000族一共有17個標準，作為企業(yè)只需選用其中有關質量保證的三個標準：

　　 ──ISO9001：1994《品質體系 設計、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務的品質保證模式》

　　 ──ISO9002：1994《品質體系 生產(chǎn)、安裝和服務的品質保證模式》

　　 ──ISO9003：1994《品質體系 最終檢驗和實驗的品質保證模式》

ISO9000是怎樣實現(xiàn)顧客滿意的？

我國的五金工具市場從80年代的30余家發(fā)展到現(xiàn)在的10萬家，目前已經(jīng)是世界主要的工具五金供應國，五金用品中，鎖具、各種電動工具、門窗五金衛(wèi)浴等產(chǎn)品的競爭已變得非常激烈，中國的企業(yè)不但要和美國、加拿大、德國等發(fā)達國家競爭，還要與韓國、新加坡這些新興工業(yè)國家展開競爭。這種競爭涉及生產(chǎn)技術、營銷渠道和產(chǎn)品質量這三個層面，在產(chǎn)品質量方面很多中外企業(yè)都十分注重取得ISO9000、CE、UL等國際認證，以獲取顧客的信任，贏得顧客滿意。

ISO9000族標準是指國際標準化組織質量管理和質量保證技術委員會ISO/TC176發(fā)布的所有標準。ISO9000標準到目前為止已經(jīng)歷了四個版本階段，即1987版、1994版、2000版和2008版本。ISO/TC176的目標是要通過全世界范圍內接受和使用ISO9000標準，為每一個組織提供有效的方法，改進其經(jīng)營洗動，向顧客提供信任，使顧客相信產(chǎn)品能滿足他們的期望，從而增加貿易，促進全球的繁榮。

那么ISO9000是怎樣做到這一點的呢？

ISO9000:2008版融合了現(xiàn)代管理科學的精華，提出了以顧客為中心、領導作用、人員參與、過程方式、系統(tǒng)管理、持續(xù)改進、基于事實的決策、與供方互利的關系等八大管理原則，這些原則貫穿了整個標準，其中"以顧客為中心"更是整個標準的核心理念，即組織依存于顧客，組織要了解顧客需求并通過顧客滿意來獲得利潤。標準通過其他7項管理原則的貫徹環(huán)環(huán)相扣地將"以顧客為中心"的管理理念落實到產(chǎn)品形成到銷售的每一個環(huán)節(jié)。

但是通過實施ISO9000管理體系都獲益匪淺，概括起來主要有以下幾點：

1、提高了員工的質量意識，樹立了以顧客為中心經(jīng)營理念，鼓勵員工參與到企業(yè)管理中來。沃爾瑪驗廠員工通過ISO9000標準的學習和貫徹，明白了自身工作與產(chǎn)品最終質量和產(chǎn)品銷售的關系，從設計開發(fā)到生產(chǎn)包裝又到售后服務，每一個過程和工序上的員工都將顧客滿意作為目標，而這種目標又是一個動態(tài)上升的過程。某電動工具公司通過實施ISO9000使顧客滿意經(jīng)營理念深入人心，員工意識到顧客滿意不是單純的產(chǎn)品質量優(yōu)良，而是體現(xiàn)在產(chǎn)品形成并最終銷售的每一個階段的工作上；顧客滿意不能用固定的標準去衡量，要不斷追求新的目標；顧客滿意會留住老顧客增加新顧客。企業(yè)通過明確職責，員工工作的責任心加強了，通過建立有效的人力資源培訓和激勵體系將以人為本的理念落實到實處。

2、通過系統(tǒng)策劃和過程控制層層實現(xiàn)管理目標，并實現(xiàn)管理的法制化。電動工具的安全性是一項重要的質量指標，因此持續(xù)穩(wěn)定的質量對這一產(chǎn)品的生產(chǎn)企業(yè)來說非常重要。我國的電動工具企業(yè)以民營企業(yè)居多，管理基礎普遍比較薄弱，管理以"人治"為主，存在隨意性大，責任不清，相互扯皮的現(xiàn)象。通過ISO9000體系的建立可以將整個生產(chǎn)過程疏密有致，一絲不茍的控制起來，通過完善的質量記錄及其分析，可以實現(xiàn)可追溯性，避免錯誤的再次發(fā)生，獲得管理上的持續(xù)改進。

3、提高企業(yè)的市場競爭力。電動工具行業(yè)除了通過做CE、UL等產(chǎn)品認證以證明其產(chǎn)品品質外，ISO9000質量管理體系認證也是企業(yè)向客戶證實其企業(yè)生產(chǎn)和管理水平的一個重要方面，通過ISO9000認證可以樹立企業(yè)整體的管理形象，使顧客確認好的管理造就高品質的產(chǎn)品。