ISO9000既是族系的總稱，包含ISO9000下屬所有標準（包含ISO9001），又特指《質(zhì)量管理體系——基礎和術(shù)語》，負責詮釋質(zhì)量管理體系中的概念和定義。

ISO9001體系是在9000族系中*重要的一部分，該標準對企業(yè)質(zhì)量管理提出標準化要求。通常在企業(yè)運行過程中，ISO9001標準需要企業(yè)落地運作的，而其他同族標準只需要了解，不具備實操意義。

企業(yè)經(jīng)常提到的ISO9000認證，就是指ISO9001質(zhì)量管理體系認證，常說的“質(zhì)量證書”或者“9000證書”就是指“ISO9001質(zhì)量管理體系認證證書”。

針對不同行業(yè)，ISO9001又衍生出不同的細化標準，例如汽車行業(yè)的IATF16949和醫(yī)療行業(yè)的ISO13485。

溫馨提示：市場對企業(yè)認證的真實性尤其看重，請選擇權(quán)威可信的服務商進行合作，確保證書含金量。

●服務的定義

（1）在ISO9000∶2000《質(zhì)量管理體系 基礎和術(shù)語》中提到“產(chǎn)品是過程的結(jié)果”。包括四大類：服務、軟件、硬件和流程性材料。服務通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結(jié)果。服務的提供可涉及：

①在顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車）上所完成的活動。

②在顧客提供的無形產(chǎn)品（如為準備稅款申報書所需的收益表）上所完成的活動。

③無形產(chǎn)品的交付（如知識傳授方面的信息提供）。

④為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）。

（2）從服務的有關(guān)定義可以看出以下幾層意思：

①服務的目的就是為了滿足顧客的需要。顧客是指接受服務產(chǎn)品的組織或個人，顧客可以是提供服務的組織的內(nèi)部的或外部的。服務的中心是顧客，服務是針對顧客的需要來說的，這就是服務的基本內(nèi)涵。顧客的需要是指顧客的社會需要，這種需要通常包括在服務的技術(shù)標準中，或服務的規(guī)范中，有時也指顧客的具體需要。顧客的需要包括在組織內(nèi)的有關(guān)規(guī)定中，也包括在服務提供過程中。

②服務的條件是必須與顧客接觸。這種供方與顧客之間的接觸，可以是人員的，也可以是貨物的。

③服務的內(nèi)容是供方的一種活動。服務產(chǎn)生于人、機器、設備與顧客之間互動關(guān)系的有機聯(lián)系，并由此形成一定的活動過程，這就是服務。

●國際上對服務范圍的劃分

按照國際慣例，服務業(yè)是指工農(nóng)業(yè)和建筑業(yè)以外的所有部門，例如：

(1)接待服務：餐館、飯店、旅行社、娛樂場所、廣播、電視、度假村。

(2)交通與通訊：機場與空運、公路、鐵路和海運、電信、郵政、數(shù)據(jù)通訊。

(3)健康服務：藥劑師/醫(yī)生（如配藥、醫(yī)療服務）、醫(yī)院、救護隊、醫(yī)療實驗室、牙醫(yī)、眼鏡商。

(4)維修：電器、機械、車輛、熱力系統(tǒng)、空調(diào)、建筑、計算機。

(5)公用事業(yè)：清潔工作、廢物處理、供水、場地維護（如物業(yè)管理）、供電、煤氣和能源供應、消防、治安、公共服務（如消費者委員會的服務）。

(6)貿(mào)易：批發(fā)、零售、倉儲、配送、營銷、包裝。

(7)金融：銀行、保險、津貼、財產(chǎn)服務、會計（如會計師事務所的服務）。