ISO9000既是族系的總稱，包含ISO9000下屬所有標(biāo)準(zhǔn)（包含ISO9001），又特指《質(zhì)量管理體系——基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》，負(fù)責(zé)詮釋質(zhì)量管理體系中的概念和定義。

ISO9001體系是在9000族系中*重要的一部分，該標(biāo)準(zhǔn)對(duì)企業(yè)質(zhì)量管理提出標(biāo)準(zhǔn)化要求。通常在企業(yè)運(yùn)行過(guò)程中，ISO9001標(biāo)準(zhǔn)需要企業(yè)落地運(yùn)作的，而其他同族標(biāo)準(zhǔn)只需要了解，不具備實(shí)操意義。

企業(yè)經(jīng)常提到的ISO9000認(rèn)證，就是指ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證，常說(shuō)的“質(zhì)量證書(shū)”或者“9000證書(shū)”就是指“ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書(shū)”。

針對(duì)不同行業(yè)，ISO9001又衍生出不同的細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)，例如汽車(chē)行業(yè)的IATF16949和醫(yī)療行業(yè)的ISO13485。

溫馨提示：市場(chǎng)對(duì)企業(yè)認(rèn)證的真實(shí)性尤其看重，請(qǐng)選擇權(quán)威可信的服務(wù)商進(jìn)行合作，確保證書(shū)含金量。

●服務(wù)的定義

（1）在ISO9000∶2000《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》中提到“產(chǎn)品是過(guò)程的結(jié)果”。包括四大類：服務(wù)、軟件、硬件和流程性材料。服務(wù)通常是無(wú)形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。服務(wù)的提供可涉及：

①在顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車(chē)）上所完成的活動(dòng)。

②在顧客提供的無(wú)形產(chǎn)品（如為準(zhǔn)備稅款申報(bào)書(shū)所需的收益表）上所完成的活動(dòng)。

③無(wú)形產(chǎn)品的交付（如知識(shí)傳授方面的信息提供）。

④為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）。

（2）從服務(wù)的有關(guān)定義可以看出以下幾層意思：

①服務(wù)的目的就是為了滿足顧客的需要。顧客是指接受服務(wù)產(chǎn)品的組織或個(gè)人，顧客可以是提供服務(wù)的組織的內(nèi)部的或外部的。服務(wù)的中心是顧客，服務(wù)是針對(duì)顧客的需要來(lái)說(shuō)的，這就是服務(wù)的基本內(nèi)涵。顧客的需要是指顧客的社會(huì)需要，這種需要通常包括在服務(wù)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)中，或服務(wù)的規(guī)范中，有時(shí)也指顧客的具體需要。顧客的需要包括在組織內(nèi)的有關(guān)規(guī)定中，也包括在服務(wù)提供過(guò)程中。

②服務(wù)的條件是必須與顧客接觸。這種供方與顧客之間的接觸，可以是人員的，也可以是貨物的。

③服務(wù)的內(nèi)容是供方的一種活動(dòng)。服務(wù)產(chǎn)生于人、機(jī)器、設(shè)備與顧客之間互動(dòng)關(guān)系的有機(jī)聯(lián)系，并由此形成一定的活動(dòng)過(guò)程，這就是服務(wù)。

●國(guó)際上對(duì)服務(wù)范圍的劃分

按照國(guó)際慣例，服務(wù)業(yè)是指工農(nóng)業(yè)和建筑業(yè)以外的所有部門(mén)，例如：

(1)接待服務(wù)：餐館、飯店、旅行社、娛樂(lè)場(chǎng)所、廣播、電視、度假村。

(2)交通與通訊：機(jī)場(chǎng)與空運(yùn)、公路、鐵路和海運(yùn)、電信、郵政、數(shù)據(jù)通訊。

(3)健康服務(wù)：藥劑師/醫(yī)生（如配藥、醫(yī)療服務(wù)）、醫(yī)院、救護(hù)隊(duì)、醫(yī)療實(shí)驗(yàn)室、牙醫(yī)、眼鏡商。

(4)維修：電器、機(jī)械、車(chē)輛、熱力系統(tǒng)、空調(diào)、建筑、計(jì)算機(jī)。

(5)公用事業(yè)：清潔工作、廢物處理、供水、場(chǎng)地維護(hù)（如物業(yè)管理）、供電、煤氣和能源供應(yīng)、消防、治安、公共服務(wù)（如消費(fèi)者委員會(huì)的服務(wù)）。

(6)貿(mào)易：批發(fā)、零售、倉(cāng)儲(chǔ)、配送、營(yíng)銷(xiāo)、包裝。

(7)金融：銀行、保險(xiǎn)、津貼、財(cái)產(chǎn)服務(wù)、會(huì)計(jì)（如會(huì)計(jì)師事務(wù)所的服務(wù)）。