ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)中的質(zhì)量管理原則

早在1995年，ISO/TC176在策劃2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，就準(zhǔn)備編制一套有關(guān)質(zhì)量管理的文件，其中重要的就是質(zhì)量管理原則。在ISO9000:2000標(biāo)準(zhǔn)的制定過(guò)程中，ISO 9000/TC176的SC2下的一個(gè)工作組（WG15），在征集世界上一些**質(zhì)量管理專(zhuān)家的意見(jiàn)，總結(jié)世界各國(guó)質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，用高度概括的語(yǔ)言表述質(zhì)量管理最基本、最通用的一般規(guī)律，提出了8項(xiàng)管理原則，編寫(xiě)了ISO/CD19004-8《質(zhì)量管理原則及其應(yīng)用指南》。這8項(xiàng)原則反映了質(zhì)量管理的基本思想。在ISO9000:2005和ISO9000:2008標(biāo)準(zhǔn)中，仍然使用著這8項(xiàng)質(zhì)量管理原則。

準(zhǔn)確理解8項(xiàng)管理原則是把握ISO9000:2000標(biāo)準(zhǔn)精髓的前提，是建立健全質(zhì)量管理體系的基本保證。任何一家企業(yè)，只有牢牢樹(shù)立顧客導(dǎo)向的理念，將顧客滿(mǎn)意貫穿于質(zhì)量管理活動(dòng)之中，其質(zhì)量管理才具有靈魂，才能夠得到真正實(shí)施，企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)才能夠?qū)崿F(xiàn)。這8項(xiàng)管理原則如下。

（1）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)。組織依存于他們的顧客，因而組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿(mǎn)足顧客需求并爭(zhēng)取超過(guò)顧客的期望。

（2）領(lǐng)導(dǎo)者的作用。領(lǐng)導(dǎo)者建立組織相互統(tǒng)一的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境，所創(chuàng)造的環(huán)境能使員工充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的活動(dòng)。

（3）全員參與。各級(jí)人員都是組織的根本，只有各級(jí)人員的充分參與才能使他們的才干為組織帶來(lái)收益。

（4）過(guò)程方法。將相關(guān)的資源和活動(dòng)作為過(guò)程來(lái)進(jìn)行管理，可以更高效地達(dá)到預(yù)期的目的。

（5）管理的系統(tǒng)方法。針對(duì)制定的目標(biāo)，識(shí)別、理解并管理一個(gè)由相互聯(lián)系的過(guò)程所組成的體系，有助于提高組織的有效性和效率。

（6）持續(xù)改進(jìn)。持續(xù)改進(jìn)是一個(gè)組織永恒的目標(biāo)。

（7）基于事實(shí)的決策方法。有效的決策建立在對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行合乎邏輯與直觀的分析基礎(chǔ)上。

（8）互利的供方關(guān)系。組織和供方之間保持互利關(guān)系，可增進(jìn)兩個(gè)組織創(chuàng)造價(jià)值的能力。

由于用ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的再造企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營(yíng)**的基本點(diǎn)實(shí)際上是重新構(gòu)筑基礎(chǔ)管理平臺(tái)，因而其具有以下四項(xiàng)原則：

　　(1)以企業(yè)實(shí)際的作業(yè)流程為導(dǎo)向，用ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的要求去優(yōu)化作業(yè)流程;也就是說(shuō)用ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的要求將企業(yè)每一個(gè)完整的任務(wù)或項(xiàng)目用顧客價(jià)值鏈的功能進(jìn)行展開(kāi)，對(duì)這個(gè)過(guò)程進(jìn)行優(yōu)化與整合;形成新的流程后再用標(biāo)準(zhǔn)化的文件對(duì)它進(jìn)行制約和監(jiān)控。雖然目前多數(shù)企業(yè)貫徹ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，偏重于標(biāo)準(zhǔn)條款的對(duì)應(yīng)而忽視企業(yè)過(guò)程行為按企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的特性值進(jìn)行再造與整合;結(jié)果是這種行為與企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營(yíng)所要求的結(jié)果(大部分認(rèn)證審核人員的現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審不評(píng)價(jià)結(jié)果造成這種狀況)缺少關(guān)聯(lián)性;而企業(yè)貫徹ISO9000的戰(zhàn)略目標(biāo)就是企業(yè)管理的高位嫁接，目的就是系統(tǒng)流程的再造(重點(diǎn)是過(guò)程優(yōu)化);從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)系統(tǒng)管理平臺(tái)保證企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)(通過(guò)管理水平的提升而達(dá)到的)。

　　(2)致力于企業(yè)各項(xiàng)管理的集成，用ISO9000標(biāo)準(zhǔn)建立企業(yè)專(zhuān)業(yè)管理的共享平臺(tái)。目前很多咨詢(xún)機(jī)構(gòu)是站在自己的角度，片面強(qiáng)調(diào)一些自己推銷(xiāo)給企業(yè)的管理的作用(如質(zhì)量管理、環(huán)境管理、安全管理、創(chuàng)獎(jiǎng)管理和一些單項(xiàng)管理：6西格瑪、5S管理等);要知道這些管理無(wú)論在一種什么組織機(jī)構(gòu)的企業(yè)它都是混合一體化運(yùn)行的，而且是相互交織與兼容;也就是說(shuō)，提升一種管理如果不處理好在企業(yè)一體化中的變革行為的問(wèn)題，企業(yè)引進(jìn)的管理的作用從何而來(lái);所以管理集成是一個(gè)重要的實(shí)施原則。

　　(3)突出信息集成，實(shí)現(xiàn)信息資源共享最大化(含供應(yīng)鏈等)。由于貫徹ISO標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo)就是優(yōu)化管理程和簡(jiǎn)化作業(yè)流程并以顧客價(jià)值作為所有過(guò)程改造的契機(jī)，因而突出信息集成(含記錄的整合)是它的重要原則。信息集成一是共享，二是信息資源的最大化。目前多數(shù)企業(yè)貫徹ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，偏重于對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的照套記錄而忽視企業(yè)自身的信息流程的特點(diǎn)(認(rèn)證審核有很多審核員查證據(jù)也只會(huì)套標(biāo)準(zhǔn);因信息的需求不一樣，企業(yè)不可能按標(biāo)準(zhǔn)的要求給審核員提供現(xiàn)成的信息;而應(yīng)該由審核員在企業(yè)混合一體化的信息中去尋求自己所要的信息);用ISO9000對(duì)企業(yè)質(zhì)量管理體系構(gòu)筑，重點(diǎn)是該企業(yè)顧客價(jià)值鏈過(guò)程的信息集成與優(yōu)化;目的是實(shí)現(xiàn)顧客目標(biāo)的最大化。

　　(4)不斷改進(jìn)企業(yè)影響顧客忠誠(chéng)度的瓶頸問(wèn)題，構(gòu)造永遠(yuǎn)的顧客滿(mǎn)意。貫徹ISO9000標(biāo)準(zhǔn)就是要把顧客的需要作為改變作業(yè)流程和內(nèi)部資源整合的源頭;顧客最不滿(mǎn)意的地方，正是企業(yè)存在問(wèn)題最突出，亟待改進(jìn)的方面。iso9000是個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程。