▲ 商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證，“評(píng)價(jià)體系”是標(biāo)準(zhǔn)的名稱，指該標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)“商品售后服務(wù)”進(jìn)行的一個(gè)系統(tǒng)，改系統(tǒng)包括了評(píng)價(jià)方法、評(píng)價(jià)指標(biāo)等。商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證，是指運(yùn)用該系統(tǒng)對(duì)企業(yè)進(jìn)行外部審核和認(rèn)證。

品售后服務(wù)不僅包括商品運(yùn)送、安裝調(diào)試、維修保養(yǎng)、提供零配件、業(yè)務(wù)咨詢、人員培訓(xùn)以及調(diào)換退賠等內(nèi)容，還包括對(duì)現(xiàn)有客戶的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)。例如建立客戶資料庫(kù)、加強(qiáng)客戶接觸、對(duì)客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查、信息反饋等。

▲ 商品售后服務(wù)是企業(yè)服務(wù)鏈中一個(gè)最為重要的環(huán)節(jié)，它既是一個(gè)服務(wù)流程的末端，也是新一輪銷(xiāo)售與服務(wù)的起點(diǎn)，是未來(lái)發(fā)展的一個(gè)大趨勢(shì)。

▲ 建立售后服務(wù)體系大致步驟分為以下幾個(gè)階段：

1、籌備階段:

在售后服務(wù)體系建立前期需要做大量的籌備工作，也就是為建立良好的體系做好基礎(chǔ)的準(zhǔn)備和保障工作，其中包含了：

① 產(chǎn)品定位；

② 成本核算；

③ 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估；

④ 銷(xiāo)售策略以及發(fā)展方向；

⑤ 售后服務(wù)體系的建立必須建立在良好的運(yùn)營(yíng)情況之下，銷(xiāo)量是基礎(chǔ)條件。

2、組織階段:

 在基礎(chǔ)條件達(dá)到的情況下我們?cè)诮M織建設(shè)體系的階段就需要為前期運(yùn)營(yíng)做好準(zhǔn)備：

① 通過(guò)部分?jǐn)?shù)據(jù)分析市場(chǎng)分布，大致擬定初期目標(biāo)市場(chǎng)針對(duì)性的優(yōu)先建立售后服務(wù)部分網(wǎng)點(diǎn)；

② 詳細(xì)評(píng)估網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)以及產(chǎn)品質(zhì)量有可能會(huì)產(chǎn)生的成本及風(fēng)險(xiǎn)，歸入產(chǎn)品成本（包含人力成本）；

③ 擬定網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)模式，合作模式以及區(qū)域代理標(biāo)準(zhǔn)；

④ 詳細(xì)分析并過(guò)濾洽談方式以及相關(guān)資料整理成冊(cè)，擬定專(zhuān)業(yè)話術(shù)，培訓(xùn)業(yè)務(wù)員，開(kāi)展初期的商務(wù)接洽；

3、運(yùn)營(yíng)階段:

  ⑴  成立獨(dú)立的話務(wù)專(zhuān)線（提供全方位包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、技術(shù)、售后服務(wù)等與企業(yè)或產(chǎn)品相關(guān)的專(zhuān)業(yè)咨詢）；

（2）通過(guò)組織階段初期的商務(wù)接洽，繼續(xù)優(yōu)化洽談條件，合理考慮及分配資源以達(dá)到促進(jìn)合作的條件；

（3）根據(jù)初期商務(wù)接洽的結(jié)果總結(jié)并持續(xù)開(kāi)發(fā)擬定待開(kāi)發(fā)區(qū)域網(wǎng)點(diǎn)，在過(guò)程中不斷總結(jié)并匯總已開(kāi)發(fā)區(qū)域網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)絡(luò)方式、地區(qū)以及規(guī)模概述；

（4）優(yōu)化提高雛形體系服務(wù)質(zhì)量以及工作模式，提高工作效率（重點(diǎn)協(xié)調(diào)公司售后中心與網(wǎng)點(diǎn)之間快速反應(yīng)機(jī)制）；

4、商務(wù)拓展:

當(dāng)售后服務(wù)體系建立成熟后可以利用已有資源多元化的應(yīng)用體系進(jìn)行商務(wù)拓展：

⒈.發(fā)展網(wǎng)點(diǎn)成為我們的區(qū)域代理商，亦可自行開(kāi)發(fā)區(qū)域代理；

2. 利用“太陽(yáng)傘”式體系網(wǎng)點(diǎn)分布特性開(kāi)發(fā)商務(wù)合作途徑，多元化經(jīng)營(yíng)多種產(chǎn)品售后服務(wù)；

3.發(fā)展后期可利用已有成熟網(wǎng)絡(luò)以及多元化的商務(wù)合作自行組織物流體系（在銷(xiāo)售穩(wěn)定，網(wǎng)絡(luò)成熟以及產(chǎn)品多元化的情況下，企業(yè)后期本身就應(yīng)該自行發(fā)展物流體系，這是屬于企業(yè)整合產(chǎn)業(yè)鏈的必經(jīng)過(guò)程，優(yōu)化成本拓展利潤(rùn)途徑的方式），如果組建物流體系初期可以考慮與物流公司合作，掌握產(chǎn)品匯總的主動(dòng)權(quán)，后期自行組建網(wǎng)絡(luò)涉足物流行業(yè)；

4.售后服務(wù)體系建立成熟以后我們可以與生產(chǎn)型企業(yè)合作，為其提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)保障，在產(chǎn)生利潤(rùn)的同時(shí)可以在物流產(chǎn)品匯總的環(huán)節(jié)掌握主動(dòng)權(quán)—----成立專(zhuān)業(yè)的以售后服務(wù)為中心的服務(wù)型企業(yè);

5.在物流產(chǎn)品匯總的過(guò)程當(dāng)中我們自身銷(xiāo)售也會(huì)牽涉到大量的物流，這將會(huì)是很大的成本支出，初期我們可以與物流公司洽談合作，降低運(yùn)輸成本，后期我們可以自行開(kāi)發(fā)物流體系，近一步整合產(chǎn)業(yè)鏈，優(yōu)化成本—----成立專(zhuān)業(yè)的物流公司；

6.成立獨(dú)立的品牌公司，實(shí)體企業(yè)集合設(shè)計(jì)-開(kāi)發(fā)-生產(chǎn)-銷(xiāo)售-售后服務(wù)為一體的實(shí)體制造型企業(yè)；

7.依托優(yōu)秀的售后服務(wù)體系----成立專(zhuān)業(yè)的多元化產(chǎn)品銷(xiāo)售的銷(xiāo)售公司；

成功的售后服務(wù)體系，一定是建立在良好的企業(yè)文化以及正確的發(fā)展方向的基礎(chǔ)之上的，售后服務(wù)體系的建立是一個(gè)非常復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要大量的人力、財(cái)力，如果能夠建立好自身的售后服務(wù)體系而又被市場(chǎng)所認(rèn)可，那這個(gè)體系不僅會(huì)成為企業(yè)最核心的競(jìng)爭(zhēng)力同時(shí)也是企業(yè)多元化發(fā)展的基礎(chǔ)紐帶。