認(rèn)證實施計劃認(rèn)證實施計劃是認(rèn)證方案書中的核心部分之一。提到計劃，通常的理解就是步驟、任務(wù)、人員、周期、里程碑等內(nèi)容，使用專業(yè)的工具如MS Project、Excel進行編輯和制定。按照項目計劃的常用制定方法基本可以覆蓋認(rèn)證計劃的主要內(nèi)容，但必須注意認(rèn)證實施計劃與一般工作計劃幾個細節(jié)上的區(qū)別：

1) 本書前面已經(jīng)介紹過，認(rèn)證過程主要分為前期準(zhǔn)備階段、差距分析階段、流程建立改進和試運行階段、認(rèn)證審核階段等。各個階段的時間和人員分配取決于組織自身的成熟度，可以適當(dāng)調(diào)整幾個階段的資源分配。如果IT服務(wù)管理的基礎(chǔ)較好，前期準(zhǔn)備和流程建立改進階段時間可以大大減少。

2) 始終牢記各個流程必須全部達到ISO20000的要求才能獲得認(rèn)證，因此資源適當(dāng)向基礎(chǔ)薄弱、離標(biāo)準(zhǔn)要求有一定距離的管理流程，提早啟動流程建立和改進階段工作。

3) 認(rèn)證計劃中需要包括審核機構(gòu)的部分，由于整個審核過程會包括幾批次，每批次之間另有再改進的時間，同時每一次審核需要提前預(yù)約，因此整個實施計劃建議預(yù)留一些時間給審核機構(gòu)。圖4-1是一個認(rèn)證計劃的樣例，供讀者參考。事實上，計劃的形式并不重要，重要的是對制定認(rèn)證計劃這項工作的重視。

3. 資源與費用

資源與費用也是認(rèn)證方案準(zhǔn)備過程中需要了解的內(nèi)容之一。與實施計劃一樣，資源投入的多少主要取決于組織自身的成熟度，越成熟的組織需要在IT服務(wù)管理體系建設(shè)和完善上花費的資源相對越少。

人力資源：通常包括組織自身、第三方咨詢機構(gòu)、認(rèn)證審核機構(gòu)等的人力資源，其中通常較為容易忽視的是組織在全員培訓(xùn)上的人力投入。這在流程體系試運行和認(rèn)證審核階段都是相當(dāng)關(guān)鍵的。

工具資源：現(xiàn)階段，任何組織的IT服務(wù)管理體系都與工具軟件有一定關(guān)聯(lián)，而且這種依存度正在逐漸上升。組織在實施ISO 20000認(rèn)證時，可能需要對其現(xiàn)有的工具平臺進行一定的調(diào)整，也可能需要采購一些新的產(chǎn)品。費用方面，通常認(rèn)證實施項目包含以下5個部分：

1) 認(rèn)證咨詢服務(wù)費(咨詢合作方，可選)

2) 認(rèn)證服務(wù)費(審核機構(gòu))

3) 培訓(xùn)費用(可選)

4) 認(rèn)證相關(guān)參考資料、宣傳費用(可選)

5) 工具軟件費用(可選)具體費用根據(jù)組織規(guī)模而有所不同。

對于希望通過該項認(rèn)證的組織來說，在項目方案中應(yīng)確認(rèn)認(rèn)證服務(wù)費用是否包含后續(xù)年度的復(fù)審、復(fù)評和證書管理費用等。除以上介紹的管理基礎(chǔ)分析、效益分析、認(rèn)證實施計劃、資源與費用等主要內(nèi)容外，認(rèn)證可行性方案中還可以包括ISO 20000認(rèn)證介紹、風(fēng)險因素及對策等內(nèi)容，組織可根據(jù)自身情況豐富方案內(nèi)容。